Ik staar naar het televisiescherm. Gebeurt er wat? Allerlei getallen verspringen, maar de getallen van mijn vlucht blijven ongewijzigd. In deze blog deelt een aantal bloggers hun ervaring met vluchtvertraging en het nut van EU-claim.
Iedereen die regelmatig vliegt zal ongetwijfeld wel eens met vluchtvertraging te maken hebben gehad. Leuk is anders, maar je doet er weinig aan. Toch heb je als reiziger bepaalde rechten, variërend van een gratis drankje tot honderden euro’s.
Voorzieningen bij vluchtvertraging
Als je vlucht vertraging heeft, heb je recht op een goede dienstverlening. Je rechten als passagier zijn duidelijk geregeld in de Verordening voor de rechten van vliegtuigpassagiers van de Europese Unie. Zo is de luchtvaartmaatschappij verplicht je te cateren. Dat kan in de vorm van vouchers of door een snack en drinken uit te delen.
Schadevergoeding bij vertraging (EU-claim)
Soms heb je extra rechten. Voor vluchten die worden uitgevoerd door een maatschappij afkomstig uit de EU en/of bij vluchten die VERTREKKEN vanaf een luchthaven in de EU heb je in principe recht op schadevergoeding. De schadevergoeding die je ontvang bij meer dan 3 uur vlucht vertraging hangt af van de afstand: bij vluchten binnen de EU bedraagt de vergoeding 250-400 euro, terwijl het bedrag voor vluchten buiten de EU kan oplopen tot 600 euro.
Luchtvaartmaatschappijen zullen soms proberen onder deze financiële claim uit te komen, maar de aanhouder wint. Zeker wanneer je een goede rechtsbijstandsverzekering hebt.
Heb je geen zin in regelwerk? Dan kun je ook een bemiddelingsbureau inschakelen. Zij werken volgens het no-cure-no-pay principe: als je geen recht hebt op een vergoeding dan hoef je niks te betalen, heb je wel recht op een vergoeding van de luchtvaartmaatschappij dan krijgt het bemiddelingsbureau een bepaald percentage van het verkregen bedrag. Dit kan oplopen tot 30%. Meer weten over uw rechten als passagier? Ook ‘lastige gevallen’ als slecht weer kan het de moeite zijn een bemiddelingsbureau in te schakelen: zij kennen de procedures beter en kunnen meerdere gedupeerde tegelijk vertegenwoordigen, waardoor ze sterker staan.
Je hebt geen recht op schadevergoeding wanneer je vertrekt van een luchthaven buiten de EU met een maatschappij van buiten de EU.
Wat zijn de ervaringen van reizigers met vertraging van een vlucht?
Zes ervaringen met vlucht vertragingen. Sommige maatschappijen handelen vertragingen netjes af, helaas is dat niet altijd het geval.
Jenny – vluchtvertraging 31 uur
Ik vloog met Turkish Airlines van Teheran via Istanbul naar Schiphol. Bij de incheckbalie bleek de eerste vlucht naar Istanbul geannuleerd. Daar sta je dan om 5 uur ’s ochtends… De informatievoorziening was minimaal, maar na een tijdje onderhandeling kreeg ik een boarding pass voor een volgende vlucht. Gelukkig had ik zes uur overstaptijd, dus er was (nog) geen reden tot ongerustheid.
Door sneeuw in Istanbul waren meer dan 250 vluchten gecanceld. Een paar uur later had ik een boarding pass voor de volgende ochtend en een hotel met avondeten. Dit was redelijk geregeld.
Hoe was de service van de luchtvaartmaatschappij?
De volgende ochtend ging om half vier de wekker en een uurtje later stond ik op vliegveld Ataturk. Daar begon het grote wachten en de grote ellende. De informatievoorziening was slecht: Ataturk heeft geen gratis WiFi en bij de service desk stonden wachtrijen van meer dan twee uur. Op de schermen stond geen informatie. De sfeer werd grimmig, er werd geschreeuwd en er braken kleine opstootjes uit. De groundcrew van Turkish Airlines reageerde zeer onbeschoft op vragen van reizigers en handelende totaal niet servicegericht. De meeste vluchten vertrokken inmiddels zonder vertraging, niemand had interesse in de gestrande reizigers.
Kreeg je compensatie bij je vluchtvertraging?
Ik kreeg een hotel, avondeten en een Whopper. Na veel soebatten heb ik maanden later de kosten van mijn visum voor Turkije plus één drankje vergoed gekregen. Vertraging kan gebeuren, maar de informatievoorziening en afhandeling in Istanbul op dag 2 was beneden alle peil. Voor mij geen Turkish Airlines meer.
Sandra – vluchtvertraging 26 uur door stormschade
Sandra en haar vriend hadden een roadtrip van twee weken door Florida achter de rug en stonden op het punt om van Orlando via Memphis naar Amsterdam te vliegen. Tijdens het inchecken hoorden ze al: who’s on the Memphis flight? Please raise your hands… Ai… De vlucht bleek geannuleerd te zijn vanwege stormschade aan het vliegtuig en dus dikke pech: de dag erna, ruim 24 uur later, konden ze pas richting Amsterdam via Minneapolis…
Hoe was de service van de luchtvaartmaatschappij?
De service van KLM/Air Delta was heel goed! Na wat sippe gezichten vertelde de stewardess ons dat we natuurlijk first class op de continentale vlucht en business class op de intercontinentale vlucht zouden zitten. Dat maakte het een stuk minder erg! Ook een hotelovernachting en alle maaltijden werden vergoed! We hebben geen geld gekregen, maar dat kwam omdat we akkoord gingen met het alternatief. Business class vliegen doe je niet zo snel… En het is gewoon heel fijn om lekker te kunnen slapen haha!
Yvonne – vlucht ertraging 7 uur door sneeuw
Omdat er voor die dag sneeuwbuien voorspeld waren gingen Yvonne en haar man vroeg richting Schiphol, zodat we speling hadden als de NS het liet afweten. Tot onze verbazing zijn alle treinen echter enkele minuten te vroeg, en valt er geen vlokje, zodat we meer dan twee uur voor vertrek op?Schiphol waren. Toen we net onze bagage hadden afgegeven kwam alsnog een heel pak sneeuw de lucht uit, en de luchthaven ging een tijdje dicht. Onze vlucht werd uiteindelijk drie uur vertraagd en toen we eindelijk op onze stoeltjes zaten moesten we eerst nog naar de “ijs-vrij-straat”. Uiteindelijk gingen we vier uur te laat de lucht in. Na een verder voorspoedige vlucht werden we in Hong Kong omgeboekt op een volgende vlucht, omdat onze aansluiting al drie uur geleden vertrokken was. Zeven uur later dan verwacht kwamen we aan in Manila.
Hoe was de service van de luchtvaartmaatschappij?
We kregen van Cathay Pacific een voucher voor wat drinken en een snack en gingen wat shoppen om de tijd te doden.
Het was die dag een behoorlijke puinhoop door de plotselinge vracht sneeuw, maar de informatievoorziening op Schiphol en het sneeuw ruimen gingen erg efficiënt. Ik heb het idee dat zowel de luchthaven als de maatschappij niks aan deze vertraging konden doen en bij de tussenlanding werden we vlot omgeboekt, dus prima te spreken over de service.
Kimber – vluchtvertraging 13 uur (zonder reden)
Maart 2016 vlogen Kimber en haar vriend met Turkish Airlines van Kuala Lumpur via Istanbul naar Zaventem. Zodra we aan boord zaten, gaf het tv-scherm aan dat de verwachte landingstijd 18.45u was. Onze aansluiting op Instanbul zou om 19.15u vertrekken en volgens de vooraf verschafte informatie van Turkish Airlines zouden we 2 uur overstaptijd hebben. Ik vroeg aan de stewardess waarom we ineens veel langer vlogen en of we onze overstap wel zouden halen. Deze gaf aan dat ze op de grond van ‘onze situatie’ afwisten en dat er waarschijnlijk wel op ons gewacht werd. Na de landing zijn we als idioten naar de transfergate gerend en toen we aankwamen bleek deze letterlijk 5 minuten eerder gesloten te zijn. Het was 19.05u en de gate sloot om 19.00u.
Hoe was de service van de luchtvaartmaatschappij?
De service op het vliegveld was ronduit onbeschoft. Er kon geen glimlach van af, mijn vraag om een omboeking naar Amsterdam werd genegeerd en we werden zonder enige toelichting doorgestuurd naar de hoteldesk. Deze bleek achter de immigratiebalie te liggen, waardoor we weer terug moesten om een e-visum te kopen. Te kopen, inderdaad, we zouden het geld laten teruggestort krijgen. Tot op heden hebben we hier niets van terug gezien.
Vanaf de hoteldesk werd alles prima geregeld. Een fijn hotel met goede kamer en een prima diner-buffet dat op ons stond te wachten. Om 5 uur werden we al weer opgehaald dus een ontbijt zat er niet in. Hier hebben we ook geen vouchers of iets dergelijks voor gekregen. Uiteindelijk hadden we 13 uur vertraging waar we een heel bittere nasmaak aan over hielden.
Jenny – vlucht geannuleerd door aswolk, 80 uur vertraging
Ik was net in Sofia in Bulgarije toen een sms’je uit Nederland me op de hoogte bracht van de vulkaanuitbarsting in IJsland en de aswolk die daardoor was ontstaan. In eerste instantie dacht ik dat de as (letterlijk) wel over zou waaien: ik zou pas een paar dagen later terug naar Nederland vliegen. Via internet hield ik de situatie nauwgezet in de gaten. Dan heb je de keus: wachten op een volgende vlucht, of toch maar de trein? Ik heb voor dat laatste gekozen.
Hoe was de service van de luchtvaartmaatschappij?
Wachten en onzekerheid is vervelend, maar de trein is in beweging en eigenlijk fijn. De treinen zaten overvol met gestranden reizigers, een aswolk schept een band. Stapje voor stapje reisde ik naar Nederland. Mijn globale route: ik reisde met de nachttrein van Sofia naar Belgrado. Via Boedapest treinde ik de volgende dag naar Wenen en na een nachtje Wenen reisde ik met de nachttrein via Praag en Berlijn naar Nederland. Ik kan iedereen die wil interrailen in Oost-Europa deze route aanbevelen!
Kreeg je compensatie bij je vluchtvertraging?
Ik kreeg van Wizz Air 100% refund van mijn terugvlucht. Mijn reisverzekering (de Europeesche) heeft mijn hotel, eten en treinticket naar Nederland vergoed. Een nette oplossing!
Mellisa – 4,5 uur vluchtvertraging door een technisch probleem
Mellisa en haar vriend waren op weg van Düsseldorf naar Cancun, Mexico voor een backpackreis van 5 weken door Mexico en Guatemala. Ze verbleven al een nachtje in Düsseldorf, want de tickets vanaf Düsseldorf waren velen malen goedkoper dan vanaf Amsterdam. Het vliegtuig naar Miami stond klaar, maar er waren technische problemen. Uiteindelijk hadden we 3 uur vertraging, waardoor wij onze overstap in Miami misten. We hebben nog geprobeerd om te sprinten op Miami airport, maar met een overstap van 15 minuten gaat je dat echt niet lukken. Bij de balie werden we overgeboekt naar de volgende vlucht!
Kreeg je compensatie bij je vluchtvertraging?
Van Air Berlin kregen we helemaal niets en werden ook wel slecht op de hoogte gehouden in het begin. Pas later werd duidelijk dat ze een ander vliegtuig klaar gingen maken.
EU-claim Eerst hebben we zelf geprobeerd contact op te nemen met AirBerlin, maar door drukte van ons beiden hebben we het door EuClaim laten doen. Zij hebben meerdere malen brieven gestuurd e.d. Uiteindelijk kregen we €300 terug – 29% commissie en €26 administratiekosten = €187 p.p. Ik zou er de volgende keer wel meer zelf achteraan gaan en proberen om zonder een bedrijf een claim in te dienen. Dit was 2 jaar terug gewoon het makkelijkst!
Bedankt Sandra, Yvonne, Kimber en Mellisa voor jullie bijdrage!
